Сюда стекаются звонки со всей республики и не только. Кто-то заблудился в лесу или потерялся в горах, кто-то стал свидетелем ДТП или пожара, кто-то переживает острый кризис личности. Но каждый знает: его скоро спасут. Диспетчеры центра обработки вызовов «Система-112» на связи круглосуточно для того, чтобы помочь людям.
«Система-112» заработала в Нальчике в пилотном режиме в 2018 году. Тогда в штате числилось восемь человек. В 2020-м она охватила всю Кабардино-Балкарию, за прошлый год операторы приняли почти 300 тысяч звонков. В этом году в Баксане строится резервный центр обработки вызовов.
Сейчас в центре обработки вызовов «Система-112» в Нальчике трудятся 48 сотрудников.
Первоначально работников выбирали из числа специалистов центров социального обслуживания, кто-то приходил, увидев объявления, были и люди с ограниченными возможностями здоровья – сейчас в штате ЦОВ семь человек с третьей группой инвалидности, не имеющих противопоказаний к интенсивной работе в ночное время. Максимальная нагрузка – 400 звонков в час на зал, в котором работают двенадцать человек.
Отбор был серьёзным, работать диспетчером сможет не каждый – желания и умения общаться с людьми мало. Важно обладать чёткой речью и навыками быстрого и корректного набора текста, стрессоустойчивостью, хладнокровием и умением абстрагироваться для того, чтобы собственные эмоции не мешали разобраться в каждой конкретной ситуации и как можно скорее направить помощь. Все диспетчеры проходят комплексное обучение в учебно-методическом центре ГУ МЧС России по КБР по разным направлениям, в том числе учатся правилам оказания первой помощи. Кроме того, каждый оператор должен хорошо разбираться в программном обеспечении системы и знать географию республики.
– Вся соль деятельности оператора – в контроле информации, которую он получает, – рассказывает руководитель центра обработки вызовов «Система-112» Юрий Нижников (на снимке). – Система предназначена для информационного сопровождения, доведения информации до заинтересованных и экстренных служб. Звоня на номер 112, человек попадает в центр обработки вызовов, оператор задаёт дополнительные вопросы для того, чтобы понять глубину проблемы. Звонящий может сильно нервничать и не очень хорошо осознавать, в чём именно состоит проблема, которую нужно решить. Задача каждого оператора – успокоить человека, дать понять, что его услышали, его заявку зарегистрировали и доведут до заинтересованной службы. Как только в центр обработки вызовов «Система-112» поступает звонок, автоматически создаётся карточка с уникальным номером, в которую вносится вся первичная информация, нужная для реагирования на происшествие. Оператор решает, сколько служб одновременно нужно привлечь, отмечает их по пунктам, и эта карточка автоматически направляется в службы. Здесь работает автоматика и практически отсутствует человеческий фактор, а метод «одного окна» сокращает время комплексного реагирования: одной отметкой на место можно вызвать, например, «скорую», пожарных и полицию.
Технически помощь состоит из трёх этапов: оператор центра обработки вызовов принимает и обрабатывает звонки, регистрирует их, единая дежурно-диспетчерская система координирует силы и средства для оказания помощи, а работники экстренных служб выезжают на места и отчитываются «Системе-112» в электронных картах.
– У нас налажено межведомственное электронное взаимодействие, и мы понимаем, в чьей компетенции та или иная проблема, – продолжает руководитель центра обработки вызовов «Система-112». – Когда заявка доводится до службы, мы в электронном формате можем видеть время и статус реагирования: во сколько была открыта карточка, направлена и прибыла на место бригада, когда вызов был отработан. Экстренные происшествия каждый раз новые, каждая ситуация имеет свои особенности. Бывает, что информацию технически не могут принять, тогда операторы передают её по телефонам, доводят в таком формате до курирующих служб.
Одна из главных задач диспетчера – убедиться в том, что человеку ничего не угрожает, даже если вызов ложный или случайный. Диспетчеры придерживаются правила: перезвонить человеку не менее трёх раз с промежутком в тридцать секунд, если он случайно набрал номер 112 и сбросил вызов. Звонивший может быть не в состоянии сразу объяснить, в чём дело, либо находиться в заложниках и не иметь возможности говорить, и тогда оператор аккуратно выяснит ситуацию и направит помощь.
Случается, что звонят дети, ставшие свидетелями каких-то происшествий, реже – жертвами обстоятельств и жестокости взрослых.
– Был случай: позвонила девочка лет одиннадцати и сказала, что её избивают, она закрылась в комнате и боится выходить, – вспоминает диспетчер Марьяна Дышекова. – В этой ситуации мы разбирались очень долго, поговорили с её мамой, направили к ним участкового уполномоченного полиции. Он потом сообщил нам, что семья неблагополучная. Такие звонки к нам поступают, но, к счастью, нечасто.
Ситуаций много, и они совершенно разные. Иногда люди звонят просто узнать, в какую службу можно обратиться в том или ином случае, порой помощь нужна в случаях, опасных для жизни.
– На тысячу звонков тридцать-сорок процентов – это звонки людей, которые действительно нуждаются в помощи. Это не обязательно экстренные ситуации, порой люди не знают, куда обратиться и звонят в службу 112, где их консультируют диспетчеры, – поясняет Юрий Нижников. – Бывает, звонят те, кому нужна психологическая поддержка, – люди в кризисе, с суицидальным настроем. Такие звонки учащаются весной и осенью, когда у людей авитаминоз или обостряется депрессия, наваливаются личные проблемы. Есть чёткие ограничения времени, которое даётся на работу: до
4 секунд на ответ, до 75 секунд на оперативное принятие информации, до 3 минут на консультацию, от 20 минут до полутора часов на общение с человеком в суицидальном состоянии. Если рассматривать последний вид случаев, то обычно история заканчивается тем, что человек говорит: «Спасибо, извините, у меня был стресс». Из практики психологии мы понимаем, что человек, который озвучивает свои намерения, на 50% готов от них отказаться. Поэтому в каждой смене работает практикующий психолог с опытом. Школьные конфликты, первая любовь, непонимание между детьми и родителями, депрессии, запои, последствия употребления наркотиков, притеснение – люди обращаются и с такими проблемами. Задача психолога – выявить ноты угрозы, а если её нет, всё сводится к профилактической беседе. Звонят и очевидцы, заметившие кого-то, кто готов лишить себя жизни, тогда диспетчер должен привлечь все необходимые службы.
Кабардино-Балкария славится своими курортами. Количество туристов, выбирающих нашу республику для отдыха, растёт с каждым годом. Не всегда заблудившийся в горах человек может описать, где находится, система автоматически определяет геолокацию звонящего, поскольку при звонке любой номер мобильного телефона «привязывается» к вышке сотовой связи. В «Систему-112» поступают звонки от отдыхающих здесь и их родственников из других городов России, из-за границы. Звонят французы, итальянцы, испанцы, китайцы. В основном иностранцы говорят на английском. В штате ЦОВ помимо диспетчеров, психологов, системных администраторов есть и переводчики.
Работники центра обработки вызовов дежурят по двенадцать часов в четыре смены – сутки через трое. В каждой смене есть ответственный сотрудник, который следит за дисциплиной «в сутках». Во время дежурства предусмотрены регламентированные перерывы на обед, ужин, зарядку и, конечно, ночной сон. В центре обработки вызовов есть комнаты для отдыха и мини-столовая – созданы все условия для того, чтобы долгий рабочий день, переходящий в ночь, был для работника настолько комфортным, насколько это возможно.
Непрерывно оказывать помощь позволяет качественное техническое оснащение.
– На объектах, где расположены основные технические средства, серверные мощности, предусмотрены надёжные источники бесперебойного питания, есть дизельные генераторы, – рассказывает Юрий Нижников. – Сама система должна быть максимально устойчивой. По нашему опыту, электричество отключали не более чем на два часа, но ЦОВ также имеет генератор, который позволит функционировать более 12 часов, если не сутки. Источники бесперебойного питания есть на компьютерах и серверах.
Многоуровневая телекоммуникационная система, максимально быстрое и беспрепятственное взаимодействие между различными службами и профессионализм диспетчеров – вот составляющие своевременной помощи, благодаря которой кто-то останется невредимым, решит проблему и избежит опасности, а кто-то продолжит жить.
Вероника ВАСИНА.
