О новых технологических возможностях, интерактивных технологиях при общении с клиентами, дистанционном обучении, видеонаблюдении и других перспективах развития отрасли и компании в целом рассказали топ-менеджеры республиканского филиала «Ростелекома» на неофициальной встрече с журналистами в Нальчике.
Один из самых острых вопросов для абонентов Ростелекома - сложность дозвониться до службы техподдержки, потому что она работает по федеральному номеру (8-800...) с довольно запутанной системой переадресаций. Эта система сложна для восприятия молодым, не то что пожилым, которые в большинстве своём и используют проводные телефоны.
Заместитель директора филиала - директор по работе с массовым сегментом Дмитрий Шеметов рассказал о том, что компания старается переместить службу техподдержки в личный кабинет на сайте, где вопросы решаются в разы проще.
- Раньше сотрудники техподдержки находились в Нальчике. Сейчас эта централизованная служба разделена на несколько линий. Первая - общие вопросы, касаются тарифных планов, поиска абонентов, задолженностей. Если претензии к качеству услуг (скорость не соответствует, повреждения линии и так далее), абонент переключается на вторую линию техподдержки. Это уже в регионе, соответственно другой сотрудник обслуживает. Больше всего у нас проблемы бывают на первом участке - на «дозвоне». Мы понимаем, что людской ресурс дорогой, и стараемся эти моменты автоматизировать. Естественно, присутствует «текучка» персонала. Существует статистика, что сотрудник на первой линии техподдержки больше года не работает из-за большой психологической нагрузки. Соответственно, пока мы научим нового сотрудника, пока он втянется в работу, проходит время. Количество звонков постоянно меняется от дня недели и времени суток. При массовом повреждении оно кратно увеличивается. У нас единый федеральный номер, местные номера убрали, чтобы обслуживали абонента по единому стандарту. Офисы для работы с населением закрыли, но горячие линии круглосуточные, и сотрудники всегда отвечают.
Кроме того, мы стараемся максимально переключить абонентов на использование личного кабинета на сайте Ростелекома. Это универсальное, общедоступное средство для абонента выйти на те же службы, на которые ему нужно дозваниваться.
Говоря о качестве связи и интернета, Дмитрий Анатольевич однозначно отметил, что в целом всё хорошо, и не всегда соответствует подключение заявленной скорости, если существуют технологические ограничения.
- На сегодняшний день существует две технологии, по которой предоставляем интернет. Медножильные линии для технологии ADSL уже отмирают, в лабораторных условиях они дают до 25, а в реальных условиях абонента всего до 10 Мб/с. На оптических технологиях, которые мы активно продвигаем, скорость от 100 Мб/с. В основном жалуется первая категория абонентов. По «оптике» можем сказать смело, что та скорость, которая заявлена в договоре, соответствует действительности. В Нальчике более 80 процентов абонентов на оптоволокне, осталось немного абонентов в Хасанье и центре города. Но это зависит во многом и от абонента, который может отказаться от оптоволокна, к примеру, чтобы не испортили свежеотремонтированную стену. Почти во всех многоквартирных домах столицы республики мы присутствуем, - заверил он.
По республике у Ростелекома более 80 тысяч абонентов, и более 50 тысяч - на «оптике».
С появлением доступной сотовой связи от проводных телефонов многие отказались, но сейчас появилось довольно много «возвращенцев». По мнению Дмитрия Шеметова, это связано с тем, что проводной телефон не зависит от интернета, а простые аппараты и от электричества.
- Такой телефон работает всегда, у него не бывает ситуации «абонент недоступен», и качество связи в разы выше, потому что это прямая линия, информация не сжимается. Порядка ста абонентов в месяц мы подключаем, - поделился он. - Это не сравнить, конечно, с тем, какой интерес стационарный телефон вызывал раньше, но сейчас это и не основная услуга. Сейчас компания Ростелеком ориентирована на предоставление услуг интернет-связи, телевидения и дополнительных - антивирусов, аудиокниг, электронных школ, домофонов, видеонаблюдения. В основном сейчас услугами телефонии пользуется госсектор и старшее поколение. Ещё немало населённых пунктов ждут «оптики», и мы сосредоточены на строительстве оптоволоконных сетей. В рамках проекта устранения цифрового неравенства в населённых пунктах до 500 жителей будет предоставлена мобильная связь. В Кабардино-Балкарии один населённый пункт в Прохладненском районе попадает в эту программу, уже получены оборудование и сим-карты, в феврале в тестовом режиме начнутся продажи. Но «Теле-2» - «дочка» Ростелекома пока не зайдёт на всю территорию республики.
Говоря о кадровой обеспеченности, Дмитрий Шеметов отметил, что Ростелеком как целевая компания попала под мобилизационный резерв и большая часть сотрудников забронирована.
- В целом у нас есть ряд соцобязательств, которые компания предоставляет, это и дополнительное финансовое обеспечение, и полное обмундирование, в случае необходимости. Однако, сегодня мобилизация никого не коснулась, все сотрудники работают.
Ольга КЕРТИЕВА
